Secteur / Industrie cible

Industrie manufacturière
Construction d'installations

Fonction de ligne / Rôle

Service de partenaire opérationnel
Partenaire opérationnel

 Durée du mandat
(en mois)

20

 Chiffre d'affaires
(en millions €)

180

 Employés

800

Mission :

L'objectif du mandat était la restructuration fondamentale et la professionnalisation du secteur des services d'un fabricant international d'installations industrielles dans le segment alimentaire.

Situation de départ :

• Service fortement marqué par une réaction pure plutôt qu'une gestion
• Communication principalement non structurée par e-mail
• Manque de transparence et de contrôlabilité dans les processus et les capacités
• „Service à tout prix“ au lieu d'un service géré de manière économique et orientée client
• Structures d'équipe dysfonctionnelles et règles du jeu floues

Objectif :

• Mise en place d'un service évolutif, contrôlable et rentable
• Établissement de processus, systèmes et responsabilités clairs
• Amélioration de la qualité du service, de la rapidité et de la communication avec les clients

Approche :

1

Reconceptualisation fondamentale du modèle de service

Développement d'une image cible claire pour un service contrôlable par un travail basé sur des systèmes dans des processus de base standardisés.

2

Introduction d'un playbook de service comme instrument central de contrôle

Création d'un document complet avec des instructions de travail interservices et des listes de contrôle pour la qualité, la discipline des processus et la communication.

3

Déplacement systématique du travail dans les systèmes informatiques

Transformation de la communication de service vers un traitement structuré dans le système CRM/ERP. Lancement de l'introduction d'un logiciel de gestion de service sur le terrain.

4

Mise en place de processus clairs tout au long de la chaîne d'approvisionnement de service

Définition et mise en œuvre de workflows contraignants dans l'interaction entre service, logistique, gestion des pièces de rechange, contrôle et planification.

Autres mesures/étapes de mise en œuvre pertinentes :

• Introduction de mécanismes de coordination et de contrôle synchronisés.
• Élimination des comportements dysfonctionnels et mise en place d'une culture d'équipe fonctionnelle avec des règles du jeu claires. Établissement d'un deuxième niveau de direction et d'un responsable pour les outils de service centraux.
• Conception de processus et de workflows : définition de bout en bout des processus de service, introduction de points de transfert clairs le long de la chaîne de service et évitement des ruptures de médias ainsi que des pertes d'informations.
• Planification des capacités et des interventions : réévaluation et structuration de la planification des interventions et mise en place d'un horizon de planification nettement élargi.

• Gestion des comptes clés & gestion de crise : Gestion active des clients critiques, stabilisation des relations clients par une communication claire et une prestation fiable.

• Communication intensive et sensibilisation avec d'autres départements de l'entreprise et la base de clients existants. Restructuration du reporting des comptes clés en un système de gestion significatif et orienté vers les résultats.
• Développement de la culture de leadership vers une gestion décisionnelle axée sur les indicateurs.

Résultats (Output) :

1. Vitesse et qualité de service : Réduction des temps de réponse moyens d'environ 50 % et des temps de rétablissement d'environ 70 %.
2. Planification et contrôlabilité : Augmentation de l'horizon de planification des techniciens de service d'1 jour à plus de 10 jours.
3. Revenus récurrents grâce à l'augmentation du taux de maintenance d'environ 50 % à environ 90 % dans le secteur des séries.
4. Augmentation du chiffre d'affaires dans le service au cours des 12 derniers mois de +40 % et amélioration de l'EBITDA de +50 %.
5. Processus et utilisation du système : Déplacement significatif du travail des e-mails vers une utilisation structurée de l'ERP.
6. Organisation et collaboration : Flux de travail clairs, vécus le long de toute la chaîne d'approvisionnement de service et mécanismes de coordination fonctionnels au lieu de communication ad hoc.

Impact (Outcome) :

• Transformation du chaos réactif en système contrôlable. Processus de service systématiques et continus avec une contrôlabilité claire, permettant à la direction de gérer activement plutôt que de devoir rattraper.
• Amélioration massive de la vitesse et de la fiabilité. Prestation de service significativement plus rapide et plus fiable en termes de satisfaction client, de taux de réachat et de réputation de l'organisation de service.
• Monétisation dans la structure plutôt que par le hasard. Établissement du service en tant que centre de profit autonome avec une structure de direction professionnelle et un modèle commercial rentable. 
• Mise en place d'une activité de service évolutive grâce à des processus standardisés, récurrents et une logique systémique claire. Une base solide pour la croissance,  l'internationalisation et l'augmentation des marges.
• Professionnalisation de la relation client par une interaction claire, professionnelle et structurée avec les clients.
• Ancrage durable des changements organisationnels grâce au Service Playbook : qualité reproductible, processus vérifiables et collaboration évolutive.